Tình huống thực tế
Khách hàng gửi mail hỏi: “Tôi muốn thêm một cột mới trong màn hình danh sách, có được không?”
Lúc đó mình chưa chắc chắn nên định hỏi dev trước rồi mới trả lời. Nhưng do bận task khác, mình để đó 2 ngày không trả lời gì. Đến lúc khách hỏi lại, thì mới vội xử lý.
👉 Kết quả: Khách hàng cảm thấy không được quan tâm, mất sự tin tưởng.
Bài học rút ra
- ❌ Không phản hồi gì → khách cảm thấy bị ngó lơ
- ✅ Ngay cả khi chưa có câu trả lời → nên phản hồi sớm để xác nhận đang xử lý
- ✅ Duy trì phản xạ “đánh tín hiệu” càng sớm càng tốt
Cách cải thiện
Ưu tiên phản hồi sớm với câu như:
“Tôi đã nhận được yêu cầu, đang xác nhận với dev và sẽ phản hồi trong hôm nay hoặc ngày mai.”
Thiết lập SLA nội bộ – ví dụ: không để mail khách quá 4 giờ chưa trả lời
Gắn cờ follow-up trong mail client (Outlook/Gmail) để không bỏ sót
Nếu dùng công cụ như Backlog, Jira, Redmine → để lại comment xác nhận đang check
Kết luận
Là BrSE, bạn không phải luôn biết ngay câu trả lời – nhưng bạn luôn cần “phản ứng kịp thời”. Trong nhiều trường hợp, tốc độ phản hồi quan trọng hơn nội dung phản hồi.