Tình huống thực tế
Vì quen thân với team dev và hiểu kỹ thuật, mình thường xuyên giải thích theo hướng có lợi cho team, ngay cả khi khách chưa hiểu lý do chậm trễ. Nhiều lần, mình vô thức đứng hẳn về phía dev và cố gắng “bao che”.
👉 Sau một vài lần như vậy, khách bắt đầu đặt câu hỏi: “Bạn có thực sự đại diện cho chúng tôi không?”
Bài học rút ra
- ❌ Nghiêng hẳn về một phía = mất vai trò cầu nối trung lập
- ❌ Cố bênh dev mà không minh bạch = khách hàng không còn tin tưởng
- ✅ BrSE cần giữ thái độ công bằng, đại diện cho sự minh bạch và hợp tác
Cách cải thiện
Phân tích sự việc theo logic khách – dev – dự án thay vì cảm tính
Trình bày khách quan khi giải thích sự cố hoặc chậm trễ:
“Phần này phát sinh độ phức tạp ngoài dự đoán, team đang điều chỉnh kế hoạch để đảm bảo chất lượng.”
Tự đặt mình vào vai trò người hoà giải và truyền thông
Giữ tinh thần: giúp cả hai bên hiểu nhau – không phải bảo vệ bên nào
Kết luận
BrSE không đứng về phía khách hàng hay dev – mà đứng giữa. Là người truyền tải, làm rõ và tạo nhịp kết nối hiệu quả. Giữ được sự trung lập, minh bạch và thiện chí chính là bản lĩnh quan trọng nhất của một BrSE trưởng thành.